醫學心理學/醫護人員的語言與溝通技巧

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醫學心理學

心理護理技藝
- 心理狀態與心理護理
- 醫護人員的語言與溝通技巧

醫護人員語言美，不只是醫德問題，而且直接關係到病人的生命與健康。因此，醫護人員一定要重視語言在臨床工作中的意義，不但要善於使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人的溝通技巧。

一、避免使用傷害性語言

傷害性語言可以代替種種劣性信息給人以傷害刺激，從而通過皮層與內臟相關的機制擾亂內臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強或持續時間過久，還會引起或加重病情。例如，醫務人員一句漫不經心的話可以導致嚴重的醫原性疾病，一聲惡語可以使冠心病發作甚至猝死。臨床上引起嚴重後果的傷害性語言有如下幾種：

1．直接傷害性語言包括對病人訓斥、指責、威脅、譏諷和病人最害怕聽到的語言。例如，一肝臟病人因大便弄到了手上，被護士訓斥一頓，幾分鐘後病人出現了肝昏迷；一肺心病病人，因自己調整氧氣閥受到了護士的嚴厲指責，因而加重了心力衰竭，經搶救無效而死亡；還有的醫護人員當面告訴病人疾病治療無望，也能加速病人的死亡。

2．消極暗示性語言醫護人員有意無意的言語給病人造成嚴重的消極情緒。比如有個病人害怕手術，提心弔膽地問護士：「我這肺葉切除手術有危險嗎？」護士冷冰冰地說：「那誰敢保險！反正有下不來手術台的！」結果這個病人拒絕手術，拖延了手術期。

3．竊竊私語由於渴望知道自己的病情，病人會留意醫務人員的言談，並往往與自己聯繫。護士間或醫生護士間在病人面前竊竊私語，病人聽得片言隻語後亂加猜疑，或根本沒聽清而純屬錯覺，這都容易給病人帶來痛苦或嚴重後果。

二、善於使用美好語言

美好的語言，不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。護士每天與病人接觸，頻繁交往，如果能注意發揮語言的積極作用，必將有益於病人的身心健康，大大提高護理水平。在臨床護實踐中，護士應當熟練運用的語言主要有如下幾種：

1．安慰性語言醫務人員對病人在病痛之中的安慰，其溫暖是沁人肺腑的，所以護士應當學會講安慰性語言。例如，對剛進院的病人，護士主動對他說：「我是您護理組的負責護士，名叫×××，有事情找我，不必客氣。」在早晨見到剛起床的病人就說：「您昨睡得很好吧，看您今天氣色很好。」話雖簡短，但病人聽後感到親切愉快，這可能會使他這一天的心境一直很好。

對不同的病人，要尋找不同的安慰語言。對牽掛丈夫、孩子的女病人，可安慰她：「要安心養病，他們會照料好自己的。有不少孩子，當大人不在的時候更懂事。」對事業心很強的中年人或青年人，可對他們說：「留得青山在，不怕沒柴燒。」對於病程較長的病人，可對他們說：「既來之，則安之，吃好、睡好、心寬，病會慢慢好起來的。」對於較長時間無人來看望的病人，一方面通知家屬親友來看望，一方面對病人說：「你住進醫院，親人們放心了。他們工作很忙，過兩天會來看您的。」

2．鼓勵性語言醫務人員對病人的鼓勵，實際上是對病人的心理支持。它對調動病人的積極性與疾病作鬥爭是非常重要的。所以，護士應當學會對不同的病人說不同的鼓勵性的話。比如，對新入院的病人說：「我們這裡經常治你這種病，比您重得多的都治好了，您這病一定能很快治好！」對病程中期的病人則說：「治病總得有個過程，貴在堅持！」對即將出院的可說：「出院後要稍加休息，您肯定能做好原來的工作！」曾有一名23歲的男青年，因公負傷，從昏迷中蘇醒過來時，發現自己半身活動困難，疑為偏癱，極為悲痛，屢次尋要自殺。護士為此不僅加強監護，而且一再耐心勸慰，對他說：「你身強力壯，新陳代謝旺盛，只要積極配合治療，將來再加強功能鍛煉，是絕對不會殘廢的。」熱情的鼓勵，使這名青年增強了生活的勇氣，結果恢復良好。後來他經常來看望那位護士，說護士的幾句話救了他一條命。

3．勸說性語言病人應當做到而一時不願做的事，往往經醫務人員的勸說後而順從。例如，有位52歲的男性早期胃癌患者，因害怕手術，寧肯速死也不肯作手術。家人再三勸說無效，而護士的一席話卻使他愉快地接受了手術，結果預後頗佳。

4．積極的暗示性語言積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動中受到良好的刺激。比如，看到病人精神比較好，就暗示說：「看來你氣色越來越好，這說明治療很有療效。」對挑選醫生治病的病人說：「別看某某醫生年輕，可他治你這種病還真有經驗。」給病人送藥時說：「大家都說這種藥效果很好，您吃了也肯定會見效。」

5．指令性語言有時對有的病人必須嚴格遵照執行的動作和規定，護士指令性的語言也是必須的。比如，做精細的處置時指令病人「不許動」；病人必須空腹抽血或檢查時，指令病人不得進食；靜脈點滴時指令病人「不得隨便調快速度」；對腎臟和心臟病人告訴他們：「一定要低鹽飲食」，類此等等。護士在表達這種言語時，要顯示出相當的權威性來。

說話不但要注意上述幾種方式，還要因人因病採用不同的談話技巧。急性人喜歡說話開門見山，慢性人喜歡慢條斯理，思維型的人喜歡言語合乎邏輯，藝術型的人喜歡言語富有風趣，老年人喜歡言語嘮叨重複，青年人喜歡言語活潑一些，兒童則喜歡言語滑稽一些。護士的言語要與之相適應。對急性或很痛苦的病人，言語要少，要深沉，給予深切的同情；對長期臥床的病人，言語要帶鼓舞性；對抑鬱型或躁狂型病人，言語則以順從為宜。

三、與患者溝通的技巧

溝通（communication）是指人與人之間的信息傳遞和交流，目的是為了互相了解，協調一致，心理兼容。為什麼有的護士能與病人關係和諧，打與一片？為什麼有的護士與病人的關係卻很冷淡？這除了護士心理品質的因素之外，還有個與病人信息溝通的技巧問題。

在醫院裡，護士對病人的溝通，護士是主動一方，病人是被動一方。一般說來，病人大都樂意與護士溝通信息，只要護士有這人願望，雙方的溝通就有了基礎。但是，只有願望還不夠，還需善於溝通，即要講究溝通的技巧和藝術。作為一名護士，如果樂於又善於與病人溝通，對提高護理水平大有幫助。

醫患溝通可分為言語溝通和非言語溝通兩大方面。言語溝通是指使用言語並誘發言語的藝術和技術；非言語溝通則指舉止、行為和表情動作等。

（一）言語溝通技巧

1．善於引導病人談話臨床調查證明，護士對病人是否有同情心，是病人是否願意和護士談話的關鍵。對於病人來說，他認為自己的病痛很突出；而對於護士來說，病人有病痛是正常的事。如果護士的情感沒有「移入」病人，就會缺乏對病人的同情心。

如果病人感到護士缺乏同情心，他就不能主動和護士交談。即使談也是僅限於病患護理的技術性內容，而不流露任何情感和提出對護理工作的看法，而這些看法往往包括醫療護理的意見，對自己病情的理解、擔心和自我心理狀態的描述等等。這樣就失去了進行心理護理的基礎資料。所以，護士只有取得病人的好感，才能引導病人說話；病人說了話，就有了心理護理的依據，才可以對症進行心理護理。

此外，對談話內容感興趣，也是使談話成為可能的前提。特別是在引導那些覺默寡言的病人說話時，一方面要著意找出病人感興趣的事件，另一方面在談話開始時，對任何話題都要表示出相當的興趣。但也要注意，和病人閒聊，對病人熱過度，也會收到相反的效果。

2．開放式談話如果有一病人告訴護士說：「我頭痛。」護士回答：「吃片』去痛片』吧。」這樣，就頭痛問題的談話，則無法繼續了。這種談話就是「封閉式」的談話。如果護士這樣說：「哦，怎麼痛法，什麼時候開始的？」或問：「痛得很嚴重嗎？」這種談話病人不能有「是」或「否」的答案結束提問，護士可以從病人的中繼續提問，這種談話就是「開放式」的談話。如有一位第二天將接受胃切除手術的病人對護士說：「我有點害怕。」護士答：「你不用害怕。」談話就這樣中止了。這位護士可能很想安慰病人，但他缺乏語言溝通技巧，採用了「封閉式」的談話，結果病人心理未能進一步表露，護士未做心理護理，使病人陷入痛苦的深淵。

3．重視反饋信息此外所謂反饋是指說話者所發出的信息到達聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴展或改變。病人和護士談話時，護士對所理解的內容及時反饋給病人，例如，適時地答：「嗯」「對」，表示護士在仔細聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護士向病人說話時，可採用目光接觸、簡單發問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。

4．認真談與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽話時，應集中注意力，傾聽對方所談內容，甚至要聽出談話的弦外之音。談話時，要讓對方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對面地談，效果最好。有一名護士，在向病人家屬介紹病情時，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得高傲不凡，家屬當即表示不信任，去找領導，非要親自陪護不可。

另外，談話時要用相互能理解的詞語。如，告訴有的病人「此藥對××敏感。」由於病人對「敏感」二字概念不清，這一信息反使病人增加疑慮。在臨床上，經常發生護士埋怨病人不認真聽以致記不住護士的話，明明已經交待清的事還反覆問。這是因為對病人來說，他可能是處於焦慮、恐懼等不平靜心理狀態下，對所給予的信息很容易遺忘；而對護士來說，則可能由於她說話速度快，所給信息複雜或比較含糊而使病人記不住。

談話雙方由於知識結構不同，有時也會給溝通帶來困難。但是只有從認真談話中逐漸了解對方，溝通才會順利進行。

5．處理好談話中的沉默病人談話中出現沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護士的反饋信息。這時護士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進一步講述。第二是思維突然中斷，或是出於激動，或是突然有新的觀念閃現。這時護士最好採用「反響提問法」來引出原來講話的內容。例如，一個剛入院的病人說：「今晚我吃了一兩飯。」這時出現突然的停頓。護士應當說：「您吃了一兩飯？」這樣會引導病人按照原來的思路說下去。如若不然，護士問：「是食堂飯菜不好嗎？」這樣問就會妨礙病人說出原來要說的內容。第三是有難言之隱。為對病人負責，應通過各種方式啟發病人道出隱私，以便醫治其心頭之痛。第四是思路進入自然延續的意境。有時談話看起來暫時停頓了，實際上是談話內容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流，所謂「此處無聲勝有聲」。護士對病人談話時，也可運用沉默的手段交流信息。但長時間的沉默又會使雙方情感分離，應予避免。打破沉默的最簡單方法是適時發問。

（二）非言語溝通技巧

1．用超語詞性提示溝通言語直接溝通信息，而超語詞性提示可以輔以生動而又深刻的含義。超語詞性提示就是我們說話時所用的語調、所強調的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效果。如：「我給你提點意見」這句話，如果說的聲音低一些，語氣很親切，就被人理解為懇切的幫助；如果聲響很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發泄；如果加重「你」這個詞，就突出對你一個人的不滿意，等等。

2．用目光接觸溝通目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗口。它既可以表達和傳遞情感，也可以從目光顯示個性的某些特徵，並能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保持一致。但目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對護士的凝視多是求助。在臨床上，護士和病人交談時，要用短促的目光接觸檢驗信息是否被病人所接受，從對方的迴避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態。

3．通過面部表情溝通面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調節控制的。這就是說，無論是護士對病人抑或病人對護士的面部表情都主要是思想情感的流露。在某種情況下，即使可以做出掩蓋真實情感的表情，那也只能是暫時的、有限的。所以，護士對病人的表情是以職業道德情感為基礎的，當然也與習慣過程和表達能力有關。至於病人的表情，有經驗的護士很容易總結出規律來，只要留意，就能「透過現象、抓住本質。」弗洛伊德說過：「沒有一個人守得住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會說話，他身體的每個汗孔都泄露他的秘密。」因此，護士應當善於表達與病人溝通的面部表情，更要細心體察病人的面部表情。有的護士話語並不多，但微微一笑，往往比說多少話都起作用。「微笑是最美好的語言」，這句話頗有道理。

4．運用身段表達溝通這是指以揚眉毛擴大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等外表姿態進行溝通的方式。這些方式相當於無聲的語言，也是很重要的方面。例如，誠懇友善地向他點頭，激動、溫暖和安全感就會油然而生。

5．人際距離人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的，約為0.5～1.2米；社交的，即相互認識的人之間，約為1.2～3.5米；公眾的，即群眾集會場合，約為3.5～7米。護士要有意識地控制和病人的距離，尤其是對孤獨自憐的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利於情感溝通。但對有的病人交往距離過短，也會引起反感。

6．接觸接觸是指身體的接觸。據國外心理學家研究，接觸的動作有時會產生良好的效果。按中國的文化背景和風俗，除了握手之外,在醫院這樣的公共場合，只限和兒童接觸較為隨便。對患兒的摟抱、撫摸的效果已在前面敘述過。對成年病人，護士的某些做法如若得當，也可收到良好的效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動，對手術前夜因懼怕而難以入睡以及術後疼痛病人進行背部按摩，以示安慰並分散注意力，以及雙手久握出院人的手，以示祝賀。這些都是有意的接觸溝通，對神經症病人的接觸，更有鼓勵支持作用，可使病人願意說話，願意解剖自己，改善態度，增強病癒信心。

（李鳴杲葛慧坤）

專欄31－3交往

交往是人的社會屬性賴以發生和發展的必要條件，是人的精神屬性得以健康成長和維持正常水平的支柱。交往的剝奪，可以使精神崩潰、社會化水平下降，可以導致焦慮狀態和其它身心疾病。為此，除了社會學需要詳細研究人類交往問題而外，心理學也十分重視交往對人身各種影響。

人類從蒙昧時期到現代社會，彼此的社會交往也經歷了漫長的發展道路。交往的形式、內容和手段都越來越複雜、豐富和越來越廣泛。單就交往手段而言，在現代社會中，可謂多種多樣了。除了日常直接交往，還可以有書信、電話、電報、電視甚至衛星通訊等等。然而，儘管交往的形式的手段受到現代科學技術的重大影響，但人際交往過程中的最一般的心理規律卻是相對穩定的，這就為心理學研究人際交往提供了可能性。

從心理學角度看，交往是一種心理聯繫或心理溝通形式，是人類共同活動的產物。

交往的形式大致可分為兩種，一是有聲語言交往，或叫做口頭交往，第二是無聲語言（如手勢、動作、面部表情、身體姿勢、眼神等等）交往，或叫做非口頭交往。

交往的動力當然是人類的需要和需要的滿足，而人類的最基本的需要應是向大自然索取生活資料。這樣，勞動從開始就成了交往產生和發展的基礎。在滿足生存需要的前提下，其它的需要形式也逐漸產生，為此，人類的交往內容也就越來越豐富。在這種意義上，交往變成了人類進化發展的重要條件之一。

就個體的發育來看，交往是個性形成的關鍵。人只有在與他人的相互作用過程中才能形成個性心理的核心－自我意識和自我評價。他人是認識自己的一面鏡子。另外，人的個性外在表現，即所謂性格特徵，也總是在交往過程中得以實現、發展和改善。

交往，作為心理學概念，還包括另外一種內容或內涵。那就是當一個人獨處時也有某種想像形式的或表象形式的交往在頭腦中進行。對正常人來說，這可能是一種客觀交往的回憶或預演，而對於精神失常或個性異常的人來說，這種形式的交往完全或部分失去控制，從而成為某種症状。

如果我們分析一下人際交往的過程，我們就發現人們的交往都是從彼此的知覺開始的。也就是說，交往是從對於對方的第一印象開始。第一印象導致並調節著進一步的交往形式和內容。第一印象具有較強的情緒性和經驗性而理智性卻較差。然而，第一印象對於進一步交往至關重要。如果第一印象很好，那麼交往發展會很快也會有效果，反之則不然。

第一印象的形成，既與對方的外部特徵有關，也受到交往目的、原有經驗和交往的心理傾向影響。第一印象將在整個交往過程中不斷地得到校正和增加新的內容，這實質上就是彼此加深理解的過程。對於這種不斷加深的理解過程來說，交往者彼此的個性特徵起很大作用，特別是交往時的心理狀態。比如一個人在高興的時候往往難以理解另一個處在痛苦狀態的人。在這種情況下善於尋找共同感受的設身處地為他人著想的人才能進行有效的交往活動。

作為交往活動，交往雙方總要給對方以某種評價，這種評價正好是互相交往的深度以及他們彼此理解程度的標誌。理解並不是一種純理念活動，恰恰相反，它在很大程度上依賴於彼此的移情程度。移情就是對另一個的情緒狀態的知覺和同感。為此，一個情感淡漠的人是很難進行交往的。很少交往又反過來影響一個人的情感水平，這往往形成惡性循環。當一個人一時遭到不幸而處於孤獨狀態時，如果不能很快自覺地或在他人幫助下解脫出來，上述惡性循環就很容易形成。以致在一定時期內改變人的個性甚至引起不良後果。

社會交往的功能是多種多樣的，但是，從能否直接滿足人的需要來看，只有兩種基本功能，即：社會功能和心理功能。雖然人們還有生物需要，但交往只能為滿足生物需要提供機會和可能性，並不是直接滿足生物需要的手段。

交往的社會功能表現在管理的控制兩個方面，比如在學校對學生的管理和在醫院對病人的管理，上級對下級的管理等等，都必須通過交往，能否科學地進行交往是能否正確管理的重要條件。

交往的心理功能很複雜，但最主要的有兩方面，第一，通過接觸來滿足情緒和情感的需要。這在人們的生活中是無法缺少的，人們在共同的勞動過程中，必須有情感交流，需要他人的同情、安慰和理解。在一個集體中沒有恰當和充分的交往，人們的情緒會變得死氣沉沉，兒童缺乏與父母的交往就上爬會變成神經質。一個人的情緒和情感能否正常發展完全依賴於情感需要是否能得到滿足，而這種滿足只能在交往中實現。為此，一個人只有處在一個能互相理解，情感上互要支持與滿足環境中身心才能正常發展。對於一個病人來說，這樣的環境就是一種治療手段。第二，通過交往來實現個體的自我實現。早期人本主義把人作為孤立的個體並提出個性自我實現的問題。那時並沒認識到個性的自我實現是無法孤立地完成的。自我實現的充分和必要條件就是人際交往。個性的自我實現實際上就是一個力爭與他人協同、獲得他人的評價、以他人為尺度衡量自己以及求得他人的理解和尊重的過程。即使是在馬斯洛所謂的「頂峰經驗」時刻，也不能脫離與他人的關係，「頂峰經驗」時刻的滿足感，只是一種自我評價的體驗，這種評價仍然是與他人、與集體、與社會聯繫著的。如此看來，如果每個人確乎有一個個性自我實現過程的話，那麼這種自我實現只能是一種富有成效的和有核心內容的社會交往過程。

交往過程中，人們進行著相互作用或相互影響。按其效果來看，這種相互影響大致有六種。第一，彼此都感到輕鬆愉快。當協同活動比單獨活動更有成效時，彼此的協同和交往很可能出現這類效果；第二，彼些都感到很困難，這種情況往往在處理不當的競賽中或者一個能力不足的人訓練另一個學習能力低的人時產生；第三，單方面感到輕鬆愉快，這種情況往往在有經驗和有能力的人的幫助別人時出現，被幫助者由於得到滿足而感到輕鬆；第四，單方面感到困難。比如，一個人對於交往活動有充分準備而另一方由於沒有準備而比較被動時，有準備的人感到很自如，而另一方就會感到處於服從地位；第五，不對稱的輕鬆愉快。當一個人把自己的愉快建立在他人痛苦之上時，這種情況就會發生。比如以別人的缺陷取樂就是典型的例子；第六，交往的獨立性。當一方無論如何也不能通過交往影響對方時，這時的交往就是以對方的獨立性為特點，這種情況比較少見。