關鍵事件法
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關鍵事件法（Critical Incident Method，CIM）
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關鍵事件法簡介
人力資源管理中分析人員向工作者詢問一些問題以了解其對於解決關鍵事件所需能力和素質，還可以讓工作者進行重要性評價的一種收集職務信息的方法，稱關鍵事件法。
關鍵事件法又稱關鍵事件技術（critical incident technique，CIT）。是指確定關鍵的工作任務以獲得工作上的成功。關鍵事件是使工作成功或失敗的行為特徵或事件（如成功與失敗、盈利與虧損、高效與低產等）關鍵事件法要求分析人員、管理人員、本崗位人員，將工作過程中的「關鍵事件」詳細地加以記錄，並在大量收集信息後，對崗位的特徵和要求進行分析研究的方法。
關鍵事件法，是客觀評價體系中最簡單的一種形式，由美國學者弗拉賴根和貝勒斯在1954年提出的，通用汽車公司在1955年運用這種方法獲得成功。它是通過對工作中最好或最差的事件進行分析，對造成這一事件的工作行為進行認定從而做出工作績效評估的一種方法。這種方法的優點是針對性比較強，對評估優秀和劣等表現十分有效；缺點是對關鍵事件的把握和分析可能存在某些偏差。
關鍵事件法是由美國學者福萊.諾格（Flanagan）和伯恩斯（Baras）在1954年共同創立的的，它是由上級主管者紀錄員工平時工作中的關鍵事件：一種是做的特別好的，一種是做的不好的。在預定的時間，通常是半年或一年後，利用積累的紀錄，由主管者與被測評者討論相關事件，為測評提供依據。 包含了三個重點：
第一，觀察；
第二，書面記錄員工所做的事情；
第三，有關工作成敗的關鍵性的事實。
其主要原則是認定員工與職務有關的行為，並選擇其中最重要、最關鍵的部分來評定其結果。它首先從領導、員工或其他熟悉職務的人那裡收集一系列職務行為的事件，然後，描述「特別好」或 「特別壞」的職務績效。這種方法考慮了職務的動態特點和靜態特點。對每一事件的描述內容，包括：
（1） 導致事件發生的原因和背景；
（2） 員工的特別有效或多餘的行為；
（3） 關鍵行為的後果；
（4） 員工自己能否支配或控制上述後果。
在大量收集這些關鍵以後，可以對他們做出分類，並總結出職務的關鍵特徵和行為要求。關鍵事件法既能獲得有關職務的靜態信息，也可以了解職務的動態特點。
記錄關鍵事件的STAR法
下面將介紹的STAR法，是由四個文單詞的第一個字母表示的一種方法；由於STAR英文翻譯後是星星的意思，所以又叫「星星法」。星星就像一個字形，分成四個角，記錄的一個事件也要從四個面來寫：
第一個S是SITUATION———情境。這件事情發生時的情境是怎麼樣的。
第二個T是TARGET———目標。他為什麼要做這件事。
第三個A是ACTION———行動。他當時採取什麼行動。
第四個R是RESULT———結果。他採取這個行動獲得了什麼結果。
連起這四個角就叫STAR。
運用關鍵事件法的具體做法
在職務分析信息的收集過程中，往往會遇到這樣的問題：工作者有時並不十分清楚本工作的職責、所需能力等。此時，職務分析人員可以採用關鍵事件法。具體的方法是，分析人員可以向工作者詢問一些問題，比如 「請問在過去的一年中，您在工作中所遇到比較重要的事件是怎樣的？您認為解決這些事件的最為正確的行為是什麼？最不恰當的行為是什麼？您認為要解決這些事件應該具備哪些素質？」等等。對於解決關鍵事件所需的能力、素質，還可以讓工作這進行重要性的評定。比如，讓工作者給這些素質按重要性排隊；按五點量表打分；或給定一個總分（比如20分）讓工作者將其分攤到各個能力、素質中去。
關鍵事件法的優缺點
關鍵事件法的主要優點是研究的焦點集中在職務行為上，因為行為是可觀察的、可測量的。同時，通過這種職務分析可以確定行為的任何可能的利益和作用。
①它為你向下屬人員解釋績效評價結果提供了一些確切的事實證據。
②它還會確保你在對下屬人員的績效進行考察時，所依據的是員工在整個年度中的表現（因為這些關鍵事件肯定是在一年中累積下來的），而不是員工在最近一段時間的表現。
③保存一種動態的關鍵事件記錄還可以使你獲得一份關於下屬員工是通過何種途徑消除不良績效的具體實例。
但這個方法也有兩個主要的缺點：
一是費時，需要花大量的時間去搜集那些關鍵事件，並加以概括和分類；
二是關鍵事件的定義是顯著的對工作績效有效或無效的事件，但是，這就遺漏了平均績效水平。而對工作來說，最重要的一點就是要描述「平均」的職務績效。利用關鍵事件法，對中等績效的員工就難以涉及，因而全面的職務分析工作就不能完成。
擴展的CIT法
為了克服CIT在鑒別平均績效時的困難，近年來提出了「擴展的CIT法」。擴展的CIT法與傳統的CIT法有較大的不同。它的應用步驟如下：
（1） 讓任職者鑒別「工作範圍」。
工作範圍的確定就如同樹立了一把「大傘」，傘下包含很多特定的任務組成部分。比如：一名管理者的工作範圍也許是「培訓」，那麼這個範圍包含的專門任務有：使用正規或非正規的方式教導員工學會新的工作技術；參加在職和脫產的自學活動；指導新員工適應工作和組織環境。
（2） 工作分析人員要求任職者描述出能反映三種不同績效水平（優秀、一般、不及格）的典型事例或情況概要。
（3） 工作分析人員分析這些事件中的人的行為表現以及該行為的後果，以考察這些行為是否完成了工作任務等。
（4） 工作分析人員寫出工作說明。
儘管擴展的CIT法與傳統的CIT法的共同之處都是以工作行為的鑒別為基礎，而且都可以應用於績效評估和培訓中。儘管擴展的CIT法所用的時間遠多於傳統的CIT法所用的時間，但擴展的CIT法確定能從任職者那裡獲得更多的信息，如工作所需的能力、績效水平、工作範圍等。
運用關鍵事件法的注意事項
1、 調查的期限不宜過短
2、 關鍵事件的數量應足以說明問題，事件數目不能太少
3、 正反兩方面的事件要兼顧，不得偏頗
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